Dat luisteren moeilijk is, is geen nieuws. Horen wat de ander zegt is één ding. Begrijpen wat de ander zegt, (soms) een heel andere zaak. Daar dan nog goed op reageren, is weer iets anders.
Ik heb een soort haat/ liefde verhouding met klantenservices van instanties en bedrijven. Je hebt die diensten wel nodig. Bij de belastingdienst wordt in een gesprek al snel verwezen naar de website van deze dienst. Dat niet iedereen internet heeft, of begrijpt wat er staat, landt niet zo makkelijk. De sociale verzekeringsbank hanteert de regel dat er geen gesprek gevoerd mag worden zonder de betrokken klant erbij. Het centraal administratie kantoor officieel ook, maar niet iedere medewerker houdt zich aan deze regel.
Onlangs belde ik de klantenservice van een zorgverzekeraar. Ik moest voor een klant wat inlichtingen hebben. Via de gemeente kunnen mensen met een (heel) laag inkomen een verzekering afsluiten die nogal wat voordeel kan opleveren. (niet zozeer veel voordeel, als wel verlichting van toch wel heel hoge zorgkosten)
Ik belde en moest gelijk kiezen of mijn vraag categorie 1 of 2 betrof. Dat wist ik nog. Ik kreeg een vrolijke dame aan de lijn en stelde mijn vraag:
- “Welke acties moet ik ondernemen als ik die verzekering heb, en dat en dat bedrag graag op mijn rekening teruggestort wil hebben. Ik bel namens een klant.”
“Wilt u uw verzekeringsnummer even doorgeven, dan kan ik gerichter zoeken
- “Ik bel namens een klant, ik heb geen nummer. Ik wil graag weten hoe ik dit bedrag, 400 euro, terug gestort kan krijgen als ik deze verzekering heb”.
” O, dat weet ik zo niet. Vindt u het goed dat ik u even in de wacht zet, dan vraag ik het even na. ”
Ik werd in de wacht gezet en gelukkig was er (deze keer) geen muziek. Drie minuten later:
“Nou mevrouw, daar ben ik weer. Bedankt voor het wachten, ik heb het gevraagd en het maximum bedrag is 400,- euro.”
- ————-
“Dat was toch uw vraag?
- “Nou nee…. en ik stelde de vraag nog een keer.”
“O…… nou, dat kunt u via onze website doen. (maar ja, degene voor wie ik belde heeft geen internet).
U kunt het ook per post doen, naar dit adres. Of met onze speciale app. Maar dat zal het wel niet worden hè, zonder internet.”
kijk aan, oefening baart kunst!
Chiel Voerman
Tja, mijn ervaring is dat je als hulpverlener gewoon drie keer achter elkaar moet bellen. Je krijgt dan steeds een ander aan de lijn en uiteindelijk krijg je het antwoord dat je hebben wilt. En de klant altijd naast je zetten he, want die moet namelijk soms toestemming geven dat jij zijn belangen behartigt. En ze kunnen bij de klantenservice door de telefoon heen kijken of het inderdaad gaat om die klant die dan zegt: ja ik wil graag dat ze mijn belangen behartigt. 🙂
maahtje
je brengt me op een idee, wat betreft de aanwezigheid van de klant…. tenminste als ik je goed begrijp!
Chiel Voerman
Graag gedaan.